Соглашение об уровне обслуживания

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) действует для клиентов (далее — Заказчик), заключивших с ИП АРТЕМЬЕВ ВЛАДИСЛАВ АНАТОЛЬЕВИЧ (далее — Исполнитель) Договор на предоставление виртуальных услуг и является неотъемлемой частью Договора.

1. Информирование

1.1. Анонс запланированных технически работ с точным указанием сроков проведения осуществляется в информационных ресурсах Исполнителя. В случае индивидуальных работ Заказчику отпраляется уведомление на E-mail.

1.2. Информация о начислении компенсации отправляется Заказчику на E-mail и содержит следующую информацию:

• Наименование услуги
• Размер компенсации
• Время и описание инцидента

2. Компенсации

2.1. При наличии перерывов в предоставлении основных услуг (хостинг игрового сервера), в случаях, когда такие перерывы вызваны причинами, находящимися в зоне ответственности Исполнителя (кроме серверов с тестовым периодом и серверов с истёкшим периодом аренды), пользователь имеет право на получение компенсации.

2.2. Компенсация начисляется в случае любого сбоя в работе оборудования, находящегося в зоне ответственности Исполнителя, повлекшего перерыв, длительность которого превышает 20 минут, не являющимся результатом запланированных заранее анонсируемых работ. Компенсация предоставляется в виде начисления дополнительного времени на пользование вычислительными мощностями Исполнителя (согласно тарифному плану услуги) в трехкратном размере, добавленного к сроку аренды сервера пользователя. Длительность простоя, за который положена компенсация, не ограничена.

2.3. Для получения компенсации пользователю необходимо в течение 30 дней с момента возникновения инцидента создать обращение в службу поддержки, либо направить такую заявку по E-mail. Компенсация может быть начислена не ранее, чем на следующий день после возникновения инцидента. Сбои на стороне вышестоящих операторов связи, операторов связи на стороне клиента, а так же на любом оборудовании, не находящемся в зоне ответственности Исполнителя, не являются причиной для компенсации.

2.4. Исполнитель не несет ответственности перед Заказчиком за любые задержки и прерывания связи, ущерб или потери, включая материальные и финансовые, упущенную прибыль, происходящие прямо или косвенно по причинам непреодолимой силы, а также по причинам, находящимся вне сферы разумного контроля со стороны Исполнителя. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, вызванное обстоятельствами непреодолимой силы, возникшими после его заключения.

3. Сроки реагирования на аварии и технические неисправности

3.1 Устранение сбоев оборудования или программных средств Исполнителя производится посредством анализа собственных служб мониторинга, время реакции на проблему составляет максимум 4 часа в рабочее время и 8 часов в нерабочее время.